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本报记者 熊 悦
黑猫投诉【投诉入口：https://tousu.sina.com.cn】平台近日发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，金融支付行业成为去年被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%。记者注意到，银行信用卡业务作为大众接触最多的银行基础业务之一，相关投诉较为突出。
银行信用卡业务投诉主要涉及哪些方面？为何这一领域的投诉量居高？背后隐藏着哪些可能侵害消费者权益的风险点？《证券日报》记者结合相关数据及采访案例，揭示银行信用卡办理及使用过程中存在的模糊地带，以此警示银行相关执业人员完善并提升业务水平，保障消费者合法权益。
消费者反映
相关细则未被“明确告知”
根据黑猫投诉平台公布的《银行领域2023年投诉数据报告》，2023年，该平台统计的银行领域投诉量超4.5万单。结合相关投诉案例来看，除贷款逾期的协商和催收问题外，立减金等开卡奖励发放、信用卡年费收取、信用卡账单逾期利息及违约金收取、积分兑换礼品质量等问题较为集中。其中，信用卡年费、逾期利息及违约金未被“明确告知”，或是相关费用收取过高，受到消费者集中反映。
“当时某城商行的信用卡推销人员说办卡可以送礼品，我和同事冲着礼品就去办了一张，办卡的人啥也没说，年费、逾期利息等费用收取的细则也是后来才知道的。”龚女士在接受《证券日报》记者采访时表示。
陈女士则是在发现自己的信用卡逾期账单被银行收取了一笔过高的透支利息后，才注意到银行对于逾期账单的计息方式“已经超出消费者的一般认知”。她告诉记者，自己有一笔4000元的信用卡账单因未在到期还款日之前还款，被收取120元的利息。询问客服人员后她得知，计息日并非她认知中的从到期还款日之后开始计算透支利息，而是从银行记账日开始计息，透支利率为日利率万分之五。
记者了解到，一般而言，交易日是每笔信用卡交易的实际发生日期，而记账日一般为交易日的当日或次日。每期账单中，所记录信用卡交易的截至日期称作账单日。到期还款日在账单日后的第20天左右。除透支取现及透支转账交易外，其他透支交易从记账日起至到期还款日（含）为免息还款期。
如账单日为每月25日，每期账单记录的是上月26日至本月25日的所有入账交易，对应的最后还款日是次月13日。免息还款期为记账日至次月13日。如发生账单逾期，计息日从记账日开始计算至还款日止。
实际上，记者在多家国有行、股份行及城商行网点办理信用卡时，也实际体会到这些涉及费用收取的重要信息并未被有效传达至消费者甚至被忽略。
在记者办理信用卡过程中，有相关业务人员全程指导操作。进入信用卡申请流程之前，须填写个人信息，并勾选同意一系列条款，其中涉及个人信息处理、主要收费项目等各个方面。这些条款大多冗长且难以抓住重点，办理过程中消费者难以逐项阅读并充分理解。
此时，相关业务人员的口头告知及说明，对于了解信用卡的使用及潜在风险尤为重要。但在记者实际走访、办理过程中，银行相关业务人员主动对年费、还款等重要信息进行告知及说明的极少。并且，为提升办理效率，有的业务人员会指导直接进行勾选同意，进入下一步申请环节。
记者注意到，有的银行选择在信用卡业务办理界面的显著位置明示年费收取的信息，至于账单逾期费用收取的规则，多数“隐藏”在一长串条款文件中，等待消费者主动发现，或主动询问相关业务人员才能获知。
应以明显方式
展示重要信息
当前国内银行卡产业发展迈上新台阶，累计发卡量、总体交易笔数、信用卡活卡率保持稳健增长，整体风险平稳可控。其中，信用卡一直以来在居民的日常消费生活中扮演着重要角色，与消费者权益保护息息相关。
记者注意到，原银保监会、中国人民银行于2022年发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，要求银行业金融机构在与客户订立信用卡合同时，对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容应当严格履行提示或者说明义务，并以明显的方式向客户展示最高年化利率水平；要求银行业金融机构应当在依法合规和有效覆盖风险前提下，按市场化原则科学合理确定信用卡息费水平，切实提升服务质效，持续采取有效措施，降低客户息费负担。
北京市惠诚律师事务所律师卢若峥告诉《证券日报》记者，根据相关管理办法，商业银行应当向持卡人充分披露信用卡相关信息，揭示信用卡业务涉及的风险，不得在客户不知情或违背客户意愿的情况下发卡。银行销售或业务人员在办理信用卡过程中，应当尽到此等义务。虽然有时候银行工作人员不会对协议内容逐条介绍，但法院可能基于签订协议时手抄承诺的情节认定银行已经尽到提示义务。
北京市京师律师事务所合伙人律师卢鼎亮对记者表示：“信用卡逾期计息规则及违约金赔付属于关乎办卡人主要权利义务的重要条款，银行相关工作人员在办理信用卡时应当主动提示消费者予以关注。在消费者对有关条款存有疑问时，银行工作人员应当对条款内容予以阐释。银行销售或业务人员应当主动尽到上述告知及解释义务。如果银行相关人员在办理信用卡的过程中故意遗漏重大信息，甚至误导消费者错误办卡，其主张的逾期利息及违约金可能不一定会被支持。”
从消费者自身来看，规范合理使用信用卡，强化规则和信用意识也尤为重要。卢若峥表示，消费者应当认真阅读并理解信用卡的各项规则，包括利息、滞纳金、违约金等费用的计算方式。根据自己的实际经济状况和还款能力，合理使用信用卡，避免过度消费和透支。如发现银行存在违规行为，及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。
“银行需加强对银行员工的培训，提高其专业素养和服务意识，确保他们能够准确、清晰地向客户介绍信用卡产品和相关规则。同时，简化信用卡合同和相关文件，使用简明易懂的语言，突出关键信息，帮助持卡人更好地理解权益和义务。此外，银行需完善风险管理体系，加强对信用卡逾期和欠款的监测与处置，减少客户的逾期概率。”卢若峥表示。
